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| O estilo Costa: Como estabelecer e manter uma relação única com o Hóspede |
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O que é o estilo Costa?
Visão, Missão e Valores definem as bases sobre as quais a Costa entende difundir o seu crescimento. Mas estes valores geram conseqüências práticas somente se influem sobre os nossos comportamentos cotidianos. O conjunto destes comportamentos constitui o "Estilo Costa", um estilo único e inconfundível que nos caracteriza e deve ser aplicado por todos os que têm uma relação de serviço com os Hóspedes.
Ao "Estilo Costa" devem adequar-se todos os que colaboram com a empresa, porque todos nós trabalhamos para servir os Hóspedes e nossos Clientes internos, isto é, os colegas que desfrutam dos resultados de nosso trabalho.
A resposta da Costa
Levando em consideração o ponto de vista do Hóspede, a resposta deve ser dupla. De um lado, a Costa deve dar uma resposta estrutural sob o perfil do comportamento. De outro lado, um “Estilo Costa”, inconfundível e único, deve ser desenvolvido e impresso na memória de todo o pessoal Costa, ressaltando:
- nossos valores empresariais, em particular, a “Paixão pelo Cliente”
- base no específico “Pacto de Serviço” (Strategic Service Intent)
- definição de acordo com as várias funções de serviço (através de revisões dos planos do produto e dos manuais de serviço), devendo ser flexível, permitindo uma adaptação empresarial a cada situação de serviço.
As afirmações anteriores
O “Estilo Costa”
"Todos nós tornamos realidade os sonhos dos nossos Hóspedes".
Pacto de serviço Costa
"O Hóspede de um cruzeiro Costa entra num Mundo maravilhoso em que cada um se sente como em sua própria casa. Nós criamos esta experiência de férias, única e inesquecível, através de um serviço impecável e espontaneamente cordial, quer a bordo quer em terra firme".
Linhas-guia do estilo Costa
1. O nosso uniforme e o nosso aspecto devem ser irrepreensíveis.
2. Conhecemos perfeitamente nossas funções e os conteúdos do “Estilo Costa”.
3. Agimos de forma a garantir a máxima limpeza e ordem.
4. Cuidamos pessoalmente, de modo particular, da segurança e do bem estar de nossos Hóspedes.
5. Saudamos os Hóspedes com um sorriso cordial (também pelo telefone), quer em modo formal quer com a linguagem corporal apropriada.
Quando possível, nos dirigimos aos Hóspedes chamando-os pelo seu nome.
6. Realizamos o serviço solicitado de modo impecável.
7. Tratamos qualquer pedido de ajuda por parte de nossos Hóspedes como se o problema fosse nosso e nos comportamos em conseqüência.
8. As queixas do Hóspede devem ser um problema pessoal nosso e temos que fazer o impossível para satisfazer plenamente o nosso Hóspede.
9. Nos asseguramos sempre que os Hóspedes estejam satisfeitos com o nosso serviço.
10. Lembramo-nos sempre que, no fundo, o nosso Hóspede é quem paga o nosso salário.
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